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[260273] 通信市场营销
10 任务10 制定通信服务营销策略
题目详情
简答题
客户满意理论认为客户满意状态取决于客户对服务的期望和客户对服务的实际感知之间的差距。当客户感知高于客户期望时，客户会不满意。
正确
错误
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简答题
如何与客户进行有效沟通？
多选题
制定服务标准的原则有建立在客户的要求之上的原则、写进工作说明和实施评价中的原则、和职员共同制定的原则、公平实施原则、补充弥补原则、可测定原则、简明原则、以及（）原则。 A. 服务人员培训 B. 服务规范 C. 具体化 D. 服务传递
简答题
评价服务质量的标准有_______、_______、_______、_______、_______。
判断题
通信企业应当如何进行服务营销（）。 A. 充分利用服务营销的STP战略 B. 利用新型社交媒体助力服务沟通 C. 进行积极的内部员工管理和客户关系管理 D. 从顾客期望入手让顾客感到惊喜
判断题
服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。 A. 服务易于标准化 B. 服务产品更容易沟通交流 C. 服务产品不容易向顾客展示 D. 顾客在购买服务产品时难以评价其质量
简答题
请你为某一家通信运营商营业厅设计7P+3R服务营销组合策略。
简答题
消费者对通信企业的整体评价，出了可视部分的服务操作体系外，还有一些其他因素。 正确 错误
简答题
客户心理是客户根据自身的需要与性格偏好，选择、评价、比较决定是否购买商品或服务的心理活动。 正确 错误
判断题
客户心理的内容包括（）。 A. 价值心理 B. 规范心理 C. 习惯心理 D. 身份心理
简答题
下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（ ） A、定制 B、创新 C、技术 D、参与
多选题
服务营销的核心是（）。 A. 价格 B. 态度 C. 服务质量 D. 真实瞬间
简答题
服务营销三角形表明了服务营销的关键组合要素：企业、一线员工与客户之间的关系。 正确 错误
简答题
制定服务标准的步骤有哪些？
简答题
人与人面对面沟通时的三大要素是_______、_______、_______。
判断题
在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（）。 A. 过程 B. 有形展示 C. 渠道 D. 人员
多选题
服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。 A. 人员 B. 过程 C. 有形展示 D. 渠道
简答题
人员展示是指对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。 正确 错误
简答题
扩展的7P+3R服务营销组合理论中，3R是_______、_______、_______。
简答题
请你为某一通信运营营业厅设计服务质量改进方案。
简答题
服务设施和服务设备是服务企业的核心，是服务企业的重要内容。 正确 错误
[260273] 通信市场营销
章节列表
1 项目1 通信市场营销概述
21
2 项目2 通信市场营销环境分析
18
3 项目3 通信市场调查与预测
16
4 项目4 通信客户购买行为分析
16
5 项目5 通信STP战略
15
6 项目6 制定通信产品策略
15
7 项目7 制定通信价格策略
25
8 项目8 制定通信渠道策略
21
9 任务9 制定通信促销策略
21
10 任务10 制定通信服务营销策略
28